校测试〔2014〕4号

为规范用户投诉建议处理程序，保障用户权益，提高测试中心服务水平，特制订本规定。

第一条  办公室工作人员负责用户来访、来函、电话投诉建议的登记、接待、解释等基本工作，初步填写《用户投诉建议处理单》对投诉建议进行立案，并立即将用户投诉建议案件通知和发转给测试中心质量负责人。

第二条  质量负责人接到用户投诉建议件后必须立即安排对投诉建议内容的核实，并对投诉建议案件进行定性。

第三条  用户投诉建议案件按投诉建议内容的复杂程度和严重程度分A级和B级，A级案件要求在3个工作日内处理完毕并反馈用户，B级案件要求在10个工作日内处理完毕并反馈用户。质量负责人对B级案件的处理意见必须经中心领导或中心领导会议通过，涉及违反学校或测试中心规定从其规定处罚。

第四条  由质量负责人组织对用户投诉建议案件内容进行调查，必要时允许召集用户、被投诉人、技术负责人、中心领导等相关人员，召开情况核实会和解释说明会，并依据调查的事实形成调查说明、处理意见或处理决定。

第五条  A级案件由质量负责人将处理意见反馈用户和被投诉人员，并监督落实处理决定的执行。

第六条  B级案件由质量负责人将处理意见报中心领导或中心领导会议审批，并将最终的处理决定反馈用户和被投诉人员，并监督落实处理决定的执行。

第七条  用户对调查过程、处理决定提出异议，由质量负责人提交中心领导或中心领导会议再次审议，并将最终审议意见反馈用户。

第八条  投诉建议案件处理完毕，质量负责人应详细填写《用户投诉建议处理单》，与案件调查处理过程全部资料，一并存档。

福州大学测试中心

2014年9月4日